Excelはもう古い？属人化を防ぐインシデント管理の始め方と体制づくりのコツ

インシデント発生時の対応が場当たり的になり、情報共有の遅れや対応漏れに悩んでいませんか？その原因は、Excelでの管理による属人化かもしれません。結論から言えば、インシデント管理の成功の鍵は、Excelのような属人化しやすい手法から脱却し、情報共有とプロセスを標準化できる専用ツールと明確な体制づくりにあります。本記事では、インシデント管理の基礎知識から、Excel管理が抱える具体的なリスク、そして脱Excelで実現する体制構築のメリットを解説します。さらに、明日から実践できる導入5ステップ、体制づくりのコツ、国内で実績のあるおすすめツールまでを網羅的にご紹介。この記事を最後まで読めば、インシデントへの迅速な対応で機会損失を防ぎ、顧客満足度を向上させる仕組みづくりの全てがわかります。

インシデント管理とは何か その目的と重要性を解説

ビジネスの現場で頻繁に耳にする「インシデント管理」。これは、日々の業務で発生する予期せぬトラブル、すなわち「インシデント」に迅速かつ的確に対応し、事業への影響を最小限に抑えるための体系的なプロセスです。ITシステムの障害対応だけでなく、顧客からのクレーム対応や設備の故障など、幅広い事象が対象となります。インシデント管理の最終的な目的は、インシデントが発生する前の正常なサービス状態へ、可能な限り迅速に復旧させることにあります。これにより、顧客満足度の低下や売上機会の損失といったビジネスリスクを防ぎます。

特にITサービスの運用管理におけるベストプラクティスを体系化した「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」では、インシデント管理はサービスオペレーションの中核をなす重要なプロセスとして位置づけられています。本章では、まずインシデント管理の基本となる定義や目的、そしてなぜ現代のビジネスにおいて不可欠とされるのか、その重要性を詳しく解説していきます。

インシデントの定義と身近な事例

インシデント管理を理解する上で、まず「インシデント」とは何かを正確に把握する必要があります。インシデントとは、提供しているサービスの品質を低下させる、あるいはその可能性のある、標準的な運用手順から外れた予期せぬ出来事全般を指します。重要なのは、それが「サービスの中断」だけでなく、「品質の低下」やその「可能性」も含むという点です。

ここで混同されがちな「問題」や「イベント」との違いを明確にしておきましょう。以下の表にそれぞれの定義と対応目的をまとめました。

用語	定義	対応の目的
インシデント	サービス品質を低下させる、またはその可能性のある予期せぬ出来事。	サービスの迅速な復旧（暫定対応含む）
問題	一つまたは複数のインシデントを引き起こす根本的な原因。	根本原因の特定と恒久的な解決
イベント	システムの構成要素やサービスの状態変化を示す通知。	状態の監視と、必要に応じた対応の判断

例えば、「Webサイトが表示されない」という事象はインシデントです。このインシデント管理では、まずサーバーを再起動するなどして、サイトを閲覧できる状態に復旧させることが最優先されます。一方、なぜサイトが表示されなくなったのか、その「根本原因（例：特定のプログラムのバグ）」を調査し、再発しないように修正するのが「問題管理」の役割です。

インシデントは私たちの身近な業務にも数多く存在します。

• ITシステムの例：
  • 社内ネットワークに接続できない
  • 会社のWebサイトが改ざんされた
  • 顧客管理システムの動作が極端に遅い
  • メールサーバーがダウンして送受信できない
• IT以外の例：
  • コールセンターの電話が不通になった
  • 店舗のPOSレジが故障し会計ができない
  • 製造ラインの機械が停止した
  • オフィスの複合機で印刷エラーが多発する

これらの事象はすべて、通常の業務を妨げ、サービスの品質を低下させる「インシデント」と言えます。

インシデント管理がビジネスで重要視される3つの理由

なぜ今、多くの企業でインシデント管理が重要視されているのでしょうか。その背景には、ビジネス環境の変化と密接に関わる3つの理由があります。

1. 機会損失の最小化と事業継続性の確保

現代のビジネスは、ITシステムをはじめとする様々なサービスの上に成り立っています。ECサイトが1時間停止すればその間の売上はゼロになり、顧客管理システムがダウンすれば営業活動が滞ります。インシデントによるサービス停止は、直接的な売上減やビジネスチャンスの逸失に繋がります。効果的なインシデント管理体制を構築し、迅速な復旧を実現することは、機会損失を最小限に抑え、事業を継続させるための生命線なのです。

2. 顧客満足度と企業信頼の維持・向上

顧客は、いつでも安定して利用できるサービスを期待しています。頻繁にシステム障害が発生したり、問い合わせへの対応が遅れたりすれば、顧客満足度は著しく低下し、最悪の場合、競合他社へ乗り換えられてしまうでしょう。インシデント管理は、サービスレベルを維持し、安定した顧客体験を提供することで、顧客からの信頼を勝ち取るための基盤となります。万が一インシデントが発生した場合でも、迅速かつ誠実な対応を行うことで、かえって顧客の信頼を高めることも可能です。

3. 組織的なノウハウの蓄積と再発防止

インシデントが発生した際、その対応内容を記録・分析することは、組織にとって非常に価値のある資産となります。過去のインシデント対応履歴は、同様の事象が発生した際の対応時間を短縮するための貴重なナレッジとなります。さらに、蓄積されたデータを分析することで、インシデントの発生傾向を把握し、根本原因を解決する「問題管理」へと繋げることができます。これにより、場当たり的な対応から脱却し、組織全体としてサービス品質を継続的に改善していく好循環を生み出すことができるのです。

Excelによるインシデント管理の限界と潜むリスク

多くの企業で、手軽に始められるという理由からExcelやGoogleスプレッドシートを使ったインシデント管理が行われています。しかし、事業の成長や組織の拡大に伴い、インシデントの件数や複雑性が増すにつれて、ファイルベースでの管理はさまざまな問題を引き起こします。ここでは、Excelによるインシデント管理が抱える具体的な限界と、ビジネスに潜む4つの重大なリスクについて詳しく解説します。

リアルタイムな情報共有の難しさ

Excelによるインシデント管理の最大の問題点は、リアルタイム性に欠けることです。インシデント対応は、一刻を争う状況が少なくありません。しかし、Excelファイルは基本的に同時編集を想定して作られていないため、誰かがファイルを開いていると他の人は編集できず、最新状況の確認や更新が滞ってしまいます。

共有サーバーに置かれたファイルを複数人で更新しようとすると、「読み取り専用」で開かれてしまい、自分の更新内容を即座に反映できません。また、メールにファイルを添付してやり取りする方法では、どれが最新版のファイルか分からなくなる「バージョン管理地獄」に陥りがちです。結果として、関係者間で認識のズレが生じ、対応の遅れや判断ミスにつながる危険性があります。

更新漏れや二重対応の発生

リアルタイムな情報共有ができないことは、更新漏れや二重対応といった致命的なミスを誘発します。担当者が対応後にExcelへの記入を忘れたり、古い情報のまま対応を進めてしまったりするケースは後を絶ちません。

例えば、ある担当者が顧客からの問い合わせに対応している最中に、別の担当者が古い管理表を見て同じ顧客に連絡してしまうといった事態が発生します。これは顧客に不信感を与えるだけでなく、社内の貴重なリソースを無駄にする二重対応に他なりません。こうしたヒューマンエラーは、Excel管理の構造的な欠陥が原因で起こりやすくなります。

Excel管理で起こりがちなミス	ビジネスへの影響
ステータス更新の反映遅れ	対応が完了しているインシデントに再度アプローチしてしまい、顧客満足度が低下する。
担当者の記入漏れ	対応が放置され、SLA（サービスレベル合意）違反や機会損失につながる。
古いファイルを参照した対応	既に対応済みの作業を別の担当者が行ってしまい、無駄な工数が発生する。

属人化を加速させるブラックボックス問題

Excelの管理表は、作成者のスキルや工夫に大きく依存します。複雑な関数やマクロが組まれていたり、特定の担当者しか知らない独自のルールで運用されていたりすることも少なくありません。このような状態では、管理表そのものが「ブラックボックス化」し、担当者が不在の際に誰も状況を把握できなくなってしまいます。

インシデントの対応履歴やノウハウが特定の個人の経験や記憶に依存する「属人化」は、組織にとって非常に大きなリスクです。担当者の急な欠勤や異動、退職によって、インシデント対応の品質が著しく低下したり、業務そのものが停滞したりする危険性を常に抱えることになります。

過去のナレッジ活用と分析が困難

インシデント管理の重要な目的の一つは、過去の事例から学び、再発防止に繋げることです。しかし、行と列で構成されるExcelでは、過去に発生した類似インシデントの検索や、対応履歴の確認が非常に困難です。

キーワードで検索しようにも、担当者によって表現が異なっていたり、必要な情報が入力されていなかったりするため、目的の情報にたどり着くまでに多大な時間を要します。せっかく蓄積したはずの対応履歴が、単なる記録の羅列で終わり、組織の貴重なナレッジとして活用されないのです。

さらに、インシデントの発生傾向や原因の内訳、解決までの平均時間といったデータを分析し、サービス品質の改善に繋げる活動もExcelでは非効率です。データを集計してグラフ化するだけでも手作業が多く発生し、データに基づいた戦略的な意思決定の妨げとなります。

脱Excelで実現するインシデント管理のメリット

Excelによるインシデント管理は、手軽に始められる反面、事業の成長とともに多くの課題を生み出します。情報が分散し、リアルタイムでの共有が難しく、結果として対応の遅れや品質の低下を招きがちです。ここでは、Excel管理から脱却し、専用のインシデント管理ツールを導入することで得られる具体的な3つのメリットを詳しく解説します。

迅速な復旧による機会損失の最小化

インシデント発生時に最も重要なのは、いかに早くサービスを正常な状態に復旧させるかです。Excel管理では、インシデントの発生に気づき、担当者に連絡し、状況を共有するまでに多くの手作業と時間を要します。しかし、専用ツールを導入すれば、このプロセスが劇的に変わります。

ツールはインシデントを自動で検知し、あらかじめ設定されたルールに基づいて担当者へ即座に通知します。関係者全員が同じ画面でリアルタイムに進捗状況を把握できるため、伝達漏れや確認の手間がありません。これにより、インシデントの認知から解決までの平均時間（MTTR）を大幅に短縮でき、サービス停止に伴う売上減少やブランドイメージの低下といった機会損失を最小限に抑えることが可能になります。

項目	Excelによる管理	専用ツールによる管理
発生の認知	電話やメールでの報告待ち。発見が遅れることも。	システム連携による自動検知、または専用フォームからの即時起票。
担当者への連絡	担当者を探し、電話やチャットで個別に連絡。	ルールに基づき担当者を自動アサインし、システムから一斉通知。
状況共有	更新の都度、ファイルをメールで再配布。最新版が分かりにくい。	単一のチケット画面でリアルタイムに状況が更新・共有される。
対応時間	情報伝達のタイムラグが多く、対応着手までに時間がかかる。	検知から対応着手までがシームレスで、迅速な復旧が可能。

対応品質の標準化と顧客満足度の向上

Excelでの管理は、対応プロセスが個人のスキルや経験に依存しがちです。ベテラン担当者ならスムーズに解決できる問題も、新人担当者では時間がかかったり、対応漏れが発生したりと、品質にばらつきが生まれてしまいます。これは「属人化」と呼ばれる深刻な問題です。

インシデント管理ツールを導入すると、標準化されたワークフローに従って対応を進めるため、誰が担当しても一定のサービス品質を維持できます。例えば、「優先度『高』のインシデントは1時間以内に一次回答する」といったSLA（サービスレベル合意）を設定すれば、ツールが残り時間を可視化し、遅延しそうな場合はアラートで知らせてくれます。これによりSLA遵守率が向上し、顧客からの信頼も高まります。一貫性のある質の高い対応は、結果として顧客満足度の向上に直結するのです。

ノウハウの蓄積と共有による再発防止

インシデント対応は、解決して終わりではありません。なぜそのインシデントが発生したのか、どうやって解決したのかという情報は、組織にとって非常に価値のある資産です。しかし、Excelではこれらの情報が個人のPC内やメールの中に埋もれてしまい、組織全体で活用することは困難です。

専用ツールは、過去のインシデント対応履歴をすべてデータベースに蓄積し、検索可能なナレッジベースを構築します。類似のインシデントが発生した際に、過去の対応履歴をすぐに参照できるため、解決までの時間を短縮できます。さらに、蓄積されたデータを分析することで、「特定の機器で障害が頻発している」「特定の操作がエラーを引き起こしやすい」といった傾向を把握し、根本的な原因究明と恒久的な再発防止策の立案に繋げることができます。これは、場当たり的な対応から脱却し、プロアクティブなITサービスマネジメントへと進化するための重要な一歩です。

ゼロから始めるインシデント管理の導入5ステップ

インシデント管理をこれから導入する、あるいは既存のプロセスを見直したいと考えている組織のために、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などの世界的なベストプラクティスに基づいた基本的な5つのステップを解説します。このフローを確立することで、インシデント対応の迅速化と標準化を実現できます。

ステップ1 インシデントの検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。検知のきっかけは、ユーザーからの電話やメールでの問い合わせ、チャットボットへの入力、あるいは監視ツールが発するアラートなど多岐にわたります。

重要なのは、どのような経路で発生したインシデントであっても、すべてを漏れなくチケットとして起票し、一元的に管理することです。記録すべき主な情報には以下のようなものがあります。

• インシデントの受付番号（チケット番号）
• 報告者の氏名・部署・連絡先
• 発生日時
• インシデントの概要（どのような事象が起きているか）
• 発生しているサービスやシステム名
• 影響範囲（個人、部署、全社など）

これらの情報を正確に記録することで、後の対応がスムーズに進みます。

ステップ2 分類と優先順位の決定

記録されたすべてのインシデントに同時に対応することは不可能です。そのため、インシデントの「分類（カテゴリ分け）」と「優先順位付け」が不可欠となります。分類は、「ネットワーク障害」「サーバーダウン」「アプリケーションのバグ」のようにカテゴリ分けすることで、適切な担当部署への割り振りを容易にし、後の分析にも役立ちます。

優先順位は、ビジネスへの影響を考慮して客観的に決定する必要があります。一般的には「緊急度（どれだけ早く対応する必要があるか）」と「影響度（どれだけ広範囲に影響を及ぼすか）」の2つの軸を組み合わせたマトリクスで判断します。

	影響度：大（基幹システム停止など）	影響度：中（一部門の業務停止など）	影響度：小（特定個人の業務影響など）
緊急度：高 （即時対応が必要）	最優先	高	中
緊急度：中 （業務時間内の迅速な対応が必要）	高	中	低
緊急度：低 （計画的な対応が可能）	中	低	低

この優先順位付けに基づき、限られたリソースを最も重要なインシデントに集中させることが、被害を最小限に抑える鍵となります。

ステップ3 担当者のアサインと一次対応

優先順位が決定したら、インシデントに対応する担当者またはチームを割り当て（アサインし）ます。多くの場合、最初にユーザーからの問い合わせを受けるサービスデスクやヘルプデスクが「一次対応」を担当します。

一次対応の目的は、過去の類似インシデントのナレッジやFAQ（よくある質問）を参照し、可能な限り迅速にサービスを復旧させることです。既知の問題であれば、この段階で解決策をユーザーに提供し、インシデントをクローズできる場合もあります。迅速な解決が難しい場合でも、ユーザーに進捗状況を報告し、状況を正確に把握することが重要です。

ステップ4 エスカレーションと根本原因の調査

一次対応で解決できない、あるいはより専門的な知識や権限が必要なインシデントは、専門チーム（二次・三次対応チーム）へ「エスカレーション」します。エスカレーションとは、対応を上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。どのような場合にエスカレーションするのか、その基準（例：一次対応で30分以内に解決できない場合など）をあらかじめ明確にしておくことが、対応の遅延を防ぎます。

エスカレーションを受けた専門チームは、サービスを復旧させるための恒久的な対策を講じると同時に、「なぜそのインシデントが発生したのか」という根本原因の調査を行います。表面的な事象の解決だけでなく、根本原因を特定し対策を打つことが、インシデントの再発を防止する上で最も重要なプロセスです。

ステップ5 解決とクローズ そしてナレッジ化

根本原因が特定され、恒久的な対策が完了し、サービスが正常に復旧したことを確認できたら、インシデントは「解決」となります。その後、インシデントを報告したユーザーに解決した旨を伝え、同意を得た上でチケットを「クローズ（完了）」します。

しかし、ここで終わりではありません。インシデント管理プロセスで最も価値のある活動の一つが、対応内容の「ナレッジ化」です。発生した事象、調査過程、特定した原因、そして最終的な解決策までの一連の流れを記録し、ナレッジベースに蓄積します。このナレッジが組織の財産となり、将来同様のインシデントが発生した際に、誰でも迅速かつ質の高い対応ができる体制を構築し、属人化を防ぐことに繋がります。

成功の鍵を握るインシデント管理の体制づくり

インシデント管理ツールを導入するだけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。重要なのは、ツールを使いこなすための「体制」を構築することです。誰が、いつ、何をすべきかが明確になっていなければ、せっかくのツールも宝の持ち腐れとなり、結局は属人化した対応に戻ってしまいます。ここでは、インシデント管理を組織に定着させ、継続的に改善していくための体制づくりのコツを解説します。

役割と責任範囲を明確にするRACIチャートの活用

インシデント発生時、「誰が対応するのか」「誰に報告すべきか」「最終的な責任者は誰か」といった点が曖昧だと、対応の遅れや混乱を招きます。そこで役立つのが、役割と責任範囲を可視化する「RACI（ラシー）チャート」です。RACIチャートを用いることで、誰がボールを持っているのかが曖昧になる事態を防ぎ、迅速かつ的確な対応を可能にします。

RACIは、以下の4つの役割の頭文字を取ったものです。

• R (Responsible): 実行責任者（実際にタスクを遂行する担当者）
• A (Accountable): 説明責任者（タスクの完了に最終的な責任を持つ人物、各タスクに1名のみ）
• C (Consulted): 協議先（タスク実行前に意見を求められる専門家など）
• I (Informed): 報告先（タスクの進捗や結果について報告を受ける人物）

以下にインシデント管理におけるRACIチャートの作成例を示します。

タスク	サービスデスク	開発チームリーダー	インフラ担当	事業部長
インシデントの検知・記録	R	I	I	I
一次切り分け・対応	R	C	C	I
エスカレーション判断	R	A	C	I
根本原因の調査・解決	I	R	R	A
顧客への報告	R	C	I	A

インシデント対応フローとルールを定める

インシデント発生時は、担当者も冷静な判断が難しくなることがあります。そのような状況でも、あらかじめ定められたフローとルールがあれば、誰が対応しても一定の品質を保ち、スムーズに行動できます。ここでは、特に重要な「報告・エスカレーション」と「SLA」のルールについて解説します。

報告とエスカレーションの基準

インシデントの重大度や影響範囲に応じて、「いつ、誰が、誰に、何を」報告・連絡・相談するのかを明確に定めておく必要があります。特に、一次対応者だけでは解決できない問題を担当部署や上位者へ引き継ぐ「エスカレーション」の基準は極めて重要です。判断に迷う時間をなくし、対応の遅延を防ぐことが目的です。

エスカレーションの基準は、インシデントの緊急度と影響度から算出される「優先度」に基づいて設定するのが一般的です。

優先度	概要	一次報告先	エスカレーション先	報告期限
高	基幹システム停止など、事業継続に深刻な影響	全関係部署	経営層・事業部長	発生から15分以内
中	一部機能の停止など、影響範囲が限定的	関係部署の長	開発チームリーダー	発生から1時間以内
低	軽微な不具合など、業務への影響が少ない	担当部署内	原則エスカレーションなし	当日中

SLA（サービスレベル合意）の設定

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者の間で結ばれる、サービスの品質に関する合意のことです。インシデント管理においては、「いつまでに対応を開始し、いつまでに復旧させるか」といった目標値を具体的に設定します。客観的な目標値を設定することで、対応の優先順位を明確にし、サービス品質を保証します。

SLAで定めるべき主な目標値には、以下のようなものがあります。

• 応答時間: インシデントの報告を受けてから、担当者が対応に着手するまでの時間。
• 解決時間: インシデントが発生してから、完全に解決するまでの時間。
• 目標復旧時間 (RTO): インシデント発生後、システムやサービスをどのくらいの時間で復旧させるかという目標時間。

これらの目標値をインシデントの優先度ごとに設定し、関係者全員で共有することが、顧客満足度の向上にもつながります。

定期的な振り返りでプロセスを改善する

インシデント管理の体制は、一度作ったら終わりではありません。発生したインシデントへの対応を定期的に振り返り、プロセスを継続的に改善していくことが不可欠です。インシデントは、組織の弱点やプロセスの問題点を教えてくれる貴重な機会と捉えましょう。

インシデントの解決後には、関係者を集めて「PIR（Post-Incident Review）」と呼ばれる振り返り会議を実施することをおすすめします。PIRでは、個人の責任を追及するのではなく、以下の点について建設的に議論します。

• インシデントのタイムライン（検知、対応、解決）は適切だったか？
• 根本的な原因は何か？
• 対応プロセスに問題はなかったか？（情報共有、エスカレーションなど）
• 再発防止のために何をすべきか？
• 今回の学びをどのようにナレッジとして蓄積するか？

こうした振り返りを繰り返すことで、対応フローは洗練され、組織全体のインシデント対応能力が向上していきます。インシデントを単なるトラブルで終わらせず、組織の成長につなげるための重要な活動です。

インシデント管理を効率化するおすすめツール3選

Excelでのインシデント管理に限界を感じたら、専用ツールの導入が解決の鍵となります。ここでは、属人化を防ぎ、組織全体の対応力を向上させるためのおすすめツールを3つ厳選してご紹介します。それぞれのツールの特徴を比較し、自社の規模や目的に最適なものを見つけましょう。

Jira Service Management

Atlassian社が提供するJira Service Managementは、ITIL（IT Infrastructure Library）のフレームワークに準拠した本格的なITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。インシデント管理だけでなく、問題管理や変更管理など、IT運用全体のプロセスを最適化したい組織に最適です。

• ITIL準拠の強力な機能
  インシデントの受付から解決、そしてナレッジ化まで、ITILのベストプラクティスに基づいたワークフローが標準で用意されています。SLA（サービスレベル合意）の設定や管理機能も充実しており、対応品質の維持・向上に貢献します。
• 開発チームとのシームレスな連携
  ソフトウェア開発で広く使われているJira Softwareとの連携が非常にスムーズです。インシデントの原因がシステムの不具合であった場合、ワンクリックで開発チームのタスクとして連携できるため、部門間の情報伝達ロスを防ぎ、迅速なバグ修正につながります。
• 豊富な自動化機能とナレッジベース
  定型的なタスクや通知を自動化するルールを簡単に設定できます。また、同社のConfluenceと連携することで、インシデント対応で得られた知見をFAQや手順書としてナレッジベースに蓄積し、自己解決を促進したり、新人教育に活用したりすることが可能です。

項目	内容
主な特徴	ITIL準拠、開発チームとの強力な連携、豊富な自動化機能、カスタマイズ性の高いワークフロー
価格帯	有料（ユーザー数に応じたプラン。無料プランもあり）
提供形態	クラウド / オンプレミス（Data Center）
おすすめの組織	ITILに基づいた本格的なインシデント管理体制を構築したい中規模〜大規模組織、すでにJira Softwareを導入している企業

Backlog

株式会社ヌーラボが提供するBacklogは、日本国内で高いシェアを誇るプロジェクト管理・タスク管理ツールです。直感的で分かりやすいインターフェースが特徴で、IT部門だけでなく、カスタマーサポートやマーケティング、総務など、様々な部門で活用されています。

• シンプルで直感的な操作性
  インシデントを「課題」として登録し、担当者や期限、優先度を設定するだけのシンプルな操作で管理を始められます。ITツールに不慣れなメンバーでも迷うことなく使えるため、全社的な導入のハードルが低いのが大きな魅力です。
• 円滑なコミュニケーション機能
  各課題にはコメント機能があり、関係者間のやり取りや経緯がすべて記録として残ります。これにより、担当者不在時でも状況をすぐに把握でき、属人化を防ぎます。ファイル添付やWiki機能も備わっており、情報共有を円滑に進められます。
• 国産ツールならではの安心感
  日本語のインターフェースはもちろん、サポート体制やヘルプドキュメントもすべて日本語で充実しています。国内企業による運営のため、日本のビジネス文化に合わせた機能改善やサポートが期待できます。

項目	内容
主な特徴	シンプルで直感的なUI、円滑なコミュニケーション機能、Wiki機能、国産ならではのサポート体制
価格帯	有料（ユーザー数やストレージ容量に応じたプラン。無料プランもあり）
提供形態	クラウド / オンプレミス（エンタープライズ版）
おすすめの組織	IT部門以外でもインシデント管理を行いたい企業、シンプルさを重視するスタートアップや中小企業

Redmine

Redmineは、オープンソースで提供されているプロジェクト管理ソフトウェアです。自社のサーバーにインストールして利用するオンプレミス型が基本となり、ライセンス費用がかからない点が最大の特徴です。世界中で多くの利用実績があります。

• 無料で利用可能
  オープンソースソフトウェアであるため、ライセンス費用は発生しません。サーバーの構築・運用コストは別途必要ですが、初期投資を抑えてインシデント管理の仕組みを構築したい場合に非常に強力な選択肢となります。
• 高いカスタマイズ性
  豊富なプラグインが公開されており、自社の運用フローに合わせて必要な機能を追加・拡張できます。チケットの項目を自由に追加したり、独自のワークフローを定義したりと、柔軟なカスタマイズが可能です。
• 豊富な情報と実績
  長年にわたって利用されているため、設定方法や活用ノウハウに関する情報がインターネット上に豊富に存在します。問題が発生した際にも、コミュニティやWebサイトで解決策を見つけやすいというメリットがあります。

項目	内容
主な特徴	オープンソースで無料、プラグインによる高い拡張性、豊富な情報と実績、チケット管理やWikiなど多機能
価格帯	無料（サーバー構築・運用・保守費用は別途必要）
提供形態	オンプレミス（一部、クラウドサービス提供事業者あり）
おすすめの組織	コストを最優先で考えたい企業、自社でサーバー管理やカスタマイズができる技術力を持つ組織

まとめ

本記事では、Excelによるインシデント管理の限界と、属人化を防ぐための新たなアプローチについて解説しました。Excelでの管理は、情報共有の遅れや更新漏れ、対応の属人化といったリスクを内包しており、結果としてビジネスの機会損失や顧客満足度の低下に直結します。インシデント管理の真の目的である「迅速なサービス復旧」と「再発防止」を実現するためには、体系的な仕組みの構築が不可欠です。

効果的なインシデント管理を始めるには、本記事で紹介した「検知からナレッジ化までの5ステップ」を参考にプロセスを標準化し、「RACIチャート」やSLAを用いて責任と役割を明確にした体制を構築することが成功の鍵となります。これにより、誰が対応しても一定の品質を保ち、対応ノウハウを組織全体の資産として蓄積できるようになります。

Jira Service ManagementやBacklogといった専用ツールを活用すれば、これらのプロセスをさらに効率化し、リアルタイムな情報共有が可能です。この機会に自社のインシデント管理体制を見直し、属人化からの脱却とサービス品質の向上に向けた第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。

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